摘要：本文介绍了奥鹏远程教育中心的发展概况，阐明了奥鹏远程教育公共服务体系的定位和职能，并概述了奥鹏远程教育公共服务体系的服务。最后，提出了构筑三大模式的建设目标。
　　关键词：公共服务体系、模式
　　自1999年教育部批准部分普通高校开展网络教育试点工作开始，中国的网络教育得到了蓬勃发展。经过几年试点，作为现代远程教育的重要组成部分，建立完善的学习支持服务的紧迫性已日益突出。对中国远程教育现状的研究表明，与课程资源相比远程学生缺乏相应的支持服务系统是当前中国远程教育较为普遍的问题。因此构建远程教育公共服务体系,系统解决中国网络教育的学习支持服务问题，越来越受到各方的广泛关注。
奥鹏远程教育中心的概况
　　为了加强对远程教育的宏观管理，规范我国远程教育校外学习中心（点）的建设，促进资源共享，提供专业化、高质量的教学支持服务，不断提高远程教育的质量。教育部高等教育司2001年12月批准 “中央广播电视大学现代远程教育校外教学支持服务体系试点项目”立项，并纳入现代远程教育试点工作进行管理。经过充分论证和试运行，项目于2002年12月正式启动，中央广播电视大学和电大在线远程教育技术有限公司共同组建了“奥鹏远程教育中心”,由奥鹏远程教育中心全面负责试点项目的建设、运作及管理等具体工作。
　　作为我国远程教育创新发展的重点工程，社会化远程教育公共服务体系的建设将充分发挥我国电大系统的资源优势和网络优势，完全依照教育部有关现代远程教育校外学习中心（点）建设和管理办法的要求进行，从远程教育教学模式改革的实际需求出发，采用理论与实践相结合的方式，探索校企合作建设社会化现代远程教育公共服务体系的途径，为我国进行远程教育的高等院校和教育机构提供规范、标准、先进的全方位服务。最终形成我国高质量的远程教育教学支持服务品牌，建成我国社会化的国家远程教育公共服务体系，提高我国远程教育办学质量和综合效益，增强我国远程教育的国际竞争能力。
　　奥鹏远程教育公共服务体系是国家批准建立的唯一的全国公共服务体系。作为国家扶持的重点项目，依托广播电视大学系统遍布全国的服务站点，体系已经发展成为可容纳多院校、多教学项目、多教学模式、多种办学层次，并同时完成对数百家学习中心和数十万学生进行管理的全新服务支持体系。公共服务体系向上服务院校，为院校提供招生、考试、教学、服务和管理一体化或“菜单”式教学支持服务；向下为学生服务，为学生提供学习场所、学习设备和各种学习辅助支持。体系提供的远程教育系统综合解决方案包含了一系列标准化的技术和管理手段，包括大规模的网络课件制作、大规模远程教育实施及管理技术和大规模远程教育市场推广等。
　　在教育部的指导和支持下，奥鹏远程教育中心公共服务体系建设取得了较大进展。自成立以来，设立并经所在地省级教育行政部门批准备案的学习中心94个，另已向奥鹏远程教育中心提出申请并经专家评审符合学习中心设置条件的各地电大171个，覆盖了全国28个省、自治区、直辖市。利用完善的教学服务支持、强大的技术力量和专业的服务队伍，为浙江大学、北京航空航天大学、大连理工大学、东北财经大学和山东大学等13所试点高校提供了高质量、高起点、高效率的远程教学支持服务，累计招生和提供学习支持服务的学生近万人。
　　奥鹏远程教育中心在学习中心建设中得到了陕西省教育行政部门和不少试点高校的关心和大力支持，借此机会表示衷心的感谢。
远程教育公共服务体系的定位和职能
　　由于远程教育公共服务体系的建设是一项新生事物，既涉及教育观念转变、教学及管理模式的变革，又涉及合作中的三个利益主体（高校、学习中心和奥鹏总部）之间的复杂关系，有关部门和单位对远程教育公共服务体系的定位和职能尚不十分清楚，在此对远程教育公共服务的定位和职能作如下说明：
一、远程教育公共服务体系的定位
　　远程教育的主要特点是教师与学生在时间和空间上处于相对分离状态，学生主要借助多种教学媒体和手段、通过“自主学习”的方式来完成学业。学生在广阔的地域内分散地进行个体学习，必须有相应的机构为他们提供自主学习环境、给予学习的支持服务和对学习过程予以有效的指导和监控。国内外远程教育的理论和实践证明，开展远程教育必须建立校外学习支持服务子系统，它是远程教育不可缺少的组成部分。在我国远程教育办学主体多元化的情况下，建设全国性的公共服务体系，符合我国国情又适应远程教育和构建学习型社会的长远发展需要。
　　公共服务体系是在教育部统一规划下建立的远程教育社会化的公共服务机构。为保证远程教学的实施，它必须构成一个有机、可控和高效运作的系统，必须熟悉远程教学与管理，必须具备专业化的服务队伍和现代化的设施与条件，以便能为众多开展远程教育的高等学校及其他办学机构和愿意接受远程教学的学习者提供教与学的支持服务。
　　为适应教育体制改革和远程教育市场的发展，公共服务体系采用企业化运作方式、引入市场机制有利于系统运作和提高工作效率。但从它的服务性质、内涵和功能特点来看，它是我国现代远程教育大体系的有机组成部分；是贯彻落实教育部远程教育思想和方针政策的重要力量；是网络院校实现远程办学功能、完成教学过程服务、建立完整的质量保证体系所不可缺少的重要环节；是反映我国远程教育水平、教育质量的有效渠道。所以，公共服务体系是一个具有自身特定功能的教育系统。
二、远程教育公共支持服务体系的职能
　　为适应网络远程教育的发展现状，公共服务体系的主要职能是：根据办学单位的委托，协助办学单位做好招生组织、考试管理、教学过程中的组织落实、教学服务与管理监控等工作；按照教育部颁布的《现代远程教育技术标准》，形成全国站点体系统一的远程教育技术规范，实现并保障远程教学资源的高效传输；为学习者提供自主性和个性化的网络学习环境，为注册学生及时配送教学资源、提供学习过程的指导与咨询，做好主要学习环节的组织与管理等工作。特别是利用现代信息技术和专业化的服务队伍，将远程教育中处于相对分离状态的“教”与“学”（教师与学生）两方面紧密地联系起来，为学生的学习全过程提供服务与管理，落实教学各个环节和质量监控，提高教与学的效率与效果，降低服务成本，确保远程教育质量，是公共服务体系当前的主要职能。
　　随着公共服务体系的功能不断完善，它应该有能力集中众多办学单位的丰富的教学资源，促进资源互通、资源共享；组织力量进行信息技术与课程的整合、开发与建设通用资源、积累网上动态资源；建立资源库、案例库、试题库、答疑库、网络图书馆等；以先进的信息技术、丰富的资源和专业化服务的优势满足各种学习者学习的需要。它密切联系和了解社会需求、研究远程教育市场规律、与办学单位紧密沟通，提供远程教育技术和远程教育理论方面的咨询服务，推进高校和专业的改革和相互间的合作办学，实现资源互用、学分互认，使公共服务体系真正成为学习者的“课程超市和学分银行”。
　　公共服务体系的进一步发展，不仅吸收社会及办学单位的各种资源，还要自行开办一些社会需要、具有特色的学习、培训项目，为更加广泛的学习者提供服务。随着我国构建终身教育体系和学习型社会的进程，各地学习中心也将与社区学习中心的建设结合起来，逐步演化成为社会化学习组织的单元，公共服务体系将形成为全社会成员服务的终身教育平台，为我国的社会和经济发展做出更大贡献。
奥鹏远程教育公共支持服务体系提供的服务
　　目前，我国现代远程教育进入了一个蓬勃发展的新阶段。经教育部批准开展现代远程教育试点的院校已达到68所，逾百万的学生参加了远程教育学习。在这种形势下，社会、院校、学生都迫切需要一个按照统一技术标准和管理标准建立起来的公共服务体系，为施教者和学习者提供必要的支持服务。
　　作为教育部重点发展的、唯一的国家级公共服务体系，奥鹏深知自己肩负的使命，在与院校的合作中，奥鹏一贯坚持院校是办学主体，院校承担教学任务并控制教学质量。奥鹏公共服务体系则利用其在市场、技术、管理上的优势，将学校的教学及其控制体制予以全面和完善的执行，并依托其连锁学习中心体系，为学校提供招生、教学、考试、服务和管理一体化服务。
一、远程教育公共支持服务体系的三种服务模式
　　奥鹏公共服务体系体系向院校提供的服务模式分为全面服务、菜单服务、拓展服务三种，其中全面服务模式是最重要的模式。1.全面服务模式是奥鹏与高校的全面合作，奥鹏为院校所有专业及地区招生、教学辅助、考试管理、学生管理、教材配送等提供一体化的全面服务。自2002年10月与浙江大学网络教育学院开展全方位服务开始，奥鹏与北京航空航天大学、东北财经大学等共13所试点高校开展此项合作。2.菜单式服务是奥鹏依靠强大的网络优势，根据院校的实际需求，为院校提供招生、考试服务或教材配送服务中的一种或几种服务。目前已成功地为湖南大学网络教育学院组织了两次期末课程考试。考试服务作为奥鹏主要的单项服务方式，奥鹏将加大投入力度，开发网考系统，建立一套规范的考试管理体系。3. 拓展性合作模式是在院校原有网络教育基础上，为院校拓展新的管理模式、新的招生地区或与院校进行某些专业的合作。院校与奥鹏合作，均可免费获得课件制作工具及教学平台等。
二、远程教育公共支持服务体系的优势
　　1.“天、地、人”三网合一是远程教育公共服务体系依托电大系统建设而拥有的最具特色的优势。
　　由教育电视卫星频道（CETV-2）和中国教育卫星宽带传输网构成的 “天网”、由中国教育科研网（CERNET）和公网（CHINANET）组成的“地网”以及由中央电大和分布于全国30个省市的44所省级电大、800多所地市分校的55000多名具有丰富教学辅导和教学管理经验的师资组成的“人网”是奥鹏远程公共服务体系的最大的、独有优势。社会化远程教育公共服务体系将“天网、地网、人网”三级互动，整合成一个具有视频广播、IP/VBI广播和点播功能以及网络教学资源分发、交互学习、在线辅导和答疑、在线测试和教学研究、管理功能的统一的分布式国家级远程教育公共服务体系平台系统，为求学者提供丰富的教学资源和全方位的远程教育学习支持服务。
　　2.远程教育整体解决方案构成奥鹏远程教育中心的技术优势。
　　奥鹏远程教育整体技术解决方案包括系统管理、资源制作、资源传输、远程教学、教务管理、在线考试、远程接待、直播课堂等方面。该方案是国内目前最完整的一体化解决方案。其中，奥鹏远程教育管理平台系统（OEMS）是一个基于web的远程教育教学管理系统，能适应教学模式多样化、复杂化的需求，为开展现代远程教育收集教学信息并进行整合分析的解决方案。它能对各种信息进行采集、整合、集成和分析，最终形成一个院校级管理的整体解决方案。有效地解决在数据采集、准确性和及时录入方面的问题，大大减少人工工作量，提高管理效率。其技术应用方面的先进性和超前性是奥鹏公共支持服务体系的核心竞争力的一个重要方面。
　　OEMS平台由教务管理、学务管理、教学资料管理、考务管理、网络课件制作、区域管理、学习中心、系统管理、联合办公、教学质量评估、公共信息、费用管理、非学历业务、网上仿真实验室、招生管理子系统构成，前台应用包括学生中心、教师中心、远程接待中心子系统。系统功能完善，便于院校、奥鹏总部、学习中心方便、高效地完成招生、教学、考试、服务和管理工作，能使院校实时掌握来自奥鹏各个学习站点学生的准确的数据，并可以通过数据采集点，实时采集数据、建立完善的数据库，提供强大的查询和数据统计功能，为院校监控整个招生、录取、选课、学习、毕业过程提供实时准确的数据资料。为学生提供较完善的学习过程所需的各类信息、网上学习环境。具有功能模块化、独立化、组合化、扩展性、管理个性化、操作人性化、专业化和产品化等特点，并符合教育部现代远程教育技术标准化委员会提出的技术标准。
　　3.一体化的支持服务方案。奥鹏提供资源建设、资源传输、教学辅导、教务管理、学生个性服务、学生文化等一体化的全面支持服务。初步建立了包括系统支持、过程支持、队伍支持和组织支持组成的支持系统。
　　4.贴心的个性化服务－远程接待呼叫中心。作为远程教育学习支持服务的窗口，Call center远程接待中心利用最先进的互动应用程序实现高效率的跟踪式的学习支持服务，它是集学习支持、有序的学习指导、及时有效的信息提供、技术支持、学生咨询、学习投诉等服务为一体的远程接待系统，能充分体现对学生支持的专业性、高效性、及时性等特点，为学生提供贴心的个性化服务。
构筑三大模式，推进公共服务体系建设
　　经过公共服务体系建设的实践探索和结合实践的系统研究，公共支持服务体系建设已经取得了一定成果。由于体制障碍及观念、机制、利益等方面的冲突，体系的建设遇到了许多困难。但是，奥鹏远程教育中心有决心在中央电大的领导下，和有意合作的试点高校及其他各方面精诚合作，坚持创新，积极探索，借鉴国外远程教育公共服务体系建设的经验，从我国国情及远程教育发展实际出发，构筑奥鹏远程教育公共服务体系的服务模式、技术模式和运营管理模式。扎扎实实地做好各项工作及其相关课题的研究，不断提高服务能力和服务水平，通过服务打造品牌，实现与合作高校和其他远程教育机构共赢的目标，为我国远程教育的发展做出应有的贡献。
　　本着从实际出发，有计划、分步骤地推进公共服务体系建设原则，构筑奥鹏教学支持服务模式、技术模式和运营管理模式三大规范操作模式。
　　一，突出学习支持服务研究，构筑奥鹏教学支持服务模式。从招生宣传、接待咨询、入学注册、交费选课、学习过程支持服务（信息、人力、设施、实践、作业）到考试等全程服务，形成一套专业化的操作流程和规范。体现奥鹏公共支持服务体系特色：（1）降低高校和学习中心的运作成本；（2）提高运行效率和反应速度；（3）在标准化基础上满足高校个性化的需求。
　　二，继续开发OEMS平台，构筑奥鹏技术模式。OEMS平台的开发要体现对先进的远程教育教学理念、教学模式和对新技术的应用。系统应做到对学生检测和评估，获取学习习惯、学习方式倾向、易错知识点等信息，并加以统计和分析，为高校有针对性的教学管理服务提供支持，提升教学和管理水平。
　　三，进行机制创新，构筑运营管理模式。（1）建立协调的高校、奥鹏总部和学习中心之间的利益协调机制，通过试点推动电大办学和服务双赢发展；（2）进一步明确奥鹏体系内相关方的责权利关系，理出核心流程和标准规范，并建立相应的培训机制以贯彻落实；（3）完善督导、检查、评估和退出机制。
目前，远程教育的社会环境和办学市场还不完善，公共服务体系的建设和运作还受到许多条件的制约，所以，在奥鹏远程公共服务体系建设初期，需要教育行政部门从制度和政策上支持公共服务体系发展，并在规范网络教育管理等方面给予必要的扶持。
　　“奥鹏远程教育中心”负有在全新的教育观念指导下探索我国远程教育学习支持服务创新发展的责任和义务。在未来2~3年内，“奥鹏远程教育中心”将在全国范围内建立1000家学习中心，服务站点遍布中国各个省市地县，体系内支持20－30家高等院校，学历教育学生人数超过10万,将优质的教学资源和学习支持服务送到学习者身边。“奥鹏远程教育中心”还将制作整合1000门远程教育课程资源，为学历教育，非学历教育以及远程教育进行教学支持，建立资源共享、共建机制。成为国家网络教育教学管理标准和技术标准的制定者。
　　让网络学院在“零投入”的情况下，高起点的拓展远程教育事业是我们的目标。“奥鹏远程教育中心”将广泛与各类远程教育办学机构建立多种形式、层面的合作。引入众多海外及非学历教育项目，实现教育多元化为求学者提供更多和更好的选择，为推动我国远程教育发展做出实质性的贡献。